تفاوتهاي آن با مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري پرداخته و در ادامه به بررسي نقش مديريت دانش در خلق ارزش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري مي پردازيم و در نهايت به ارائه چارچوبي براي اجراي مديريت دانش مشتري مي ‏ پردازيم.مقدمهدر اقتصاد مبتني بر دانش امروز، مزيت رقابتي، به‌طور فزاينده‏اي در تسهيل روندهاي اطلاعاتي انجام كار يافت مي‏شود تا در دسترسي به منابع و بازارهاي خاص. پس دانش و سرمايه فكري به عنوان مبناي اوليه دستيابي به شايستگيهاي اصلي و راهبردي براي عملكرد برتر مطرح مي‏شوند. در راستاي رسيدن به مزيت رقابتي پايدار نيز توجه به دانش موجود، چگونگي استفاده موثر از آن و ايجاد ساختاري براي استفاده از اطلاعات و دانش جديد امري مهم و حياتي شمرده مي‏شود که سازمانها بايد توجه ويژه‏اي به آن داشته باشند. مديريت ارتباط با مشتري از مباحثي است که در اقتصاد جهاني امروز، سازمانها را به دوباره انديشي در راهکارهاي برقراري ارتباط با دامنه وسيع مشتريان نرم افزارهای CRM به حساب می آیند. بسته به نوع پلتفرمی که از آن استفاده می کنید، این احتمال وجود دارد که بتوانید پیش بینی کنید که کدامیک از گروه مشتریان شما بر اساس سابقه خرید و تعاملات با شما به یک کمپین جدید پاسخ خواهند داد. داشتن یک درک صحیح و پیشرفته از رفتار مشتریان در طول زمان به شما کمک می کند تا بتوانید خریدهای آینده آنان را پیش بینی کنید. برخی از سیستم های CRM مثل Microsoft CRM به شما اجازه می دهند که اطلاعات موجود در نرم افزار هوش کسب و کار (BI) را مشاهده کرده و به یک دید کلان از شاخص های کلیدی بهره وری دست یابید تا بتوانید سلامت کلی کسب و کارتان را بررسی نمایید. شما می توانید میزان رشد خود را در مقابل رقبای خاص مورد سنجش قرار داده و در آینده شاید بتوانید میزان پیشرفت خود را با کل صنعت مورد مقایسه قرار دهید.برای آنکه بتوانید از همه این فواید بهره ببرید، باید از یکپارچگی اطلاعات خود اطمینان حاصل کنید. کیفیت گزارش های CRM به طور دارد.ادبیات پیشنهاد می کند که انواع شرکتهای مختلف ،اطلاعات صادراتی متفاوتی را جمع آوری می کنند.برای مثال ،شرکتهای متوسط ترجیح می دهنداطلاعاتی درباره موانع بالقوه داخلی از قبیل اندازه بازار و معیار خرید خریداران را داشته باشند.دریکی از مطالعات روی بین المللی کردن شرکتهای یو.کا برپایه تکنولوژی بالا،جونز وکریک دریافتند که تفاوتهایی بین شرکتهای صادراتی بازار هدف مورد استفاده و توسعه استراتژیهای راجع به انواع اطلاعات مورد نیاز ،اندازه بازار،نرخ رشد بازار،پیش زمینه اجتماعی/سیاسی ،اطلاعات روی بازار خارجی و تسهیلات انبارکردن/توزیع در بازار خارجی وجوددارد. متاسفانه اطلاعات زیادی در باره تاثیرات انواع اطلاعات روی عملکرد صادرات وجود ندارد.بر طبق گفته هارت و تی زوکان(1999)انواع اطلاعات صادراتی اثر متفاوتی روی اندازه گیری عملکرد اس.ام.ای در بازار بین المللی دارند.آنها دریافتند که مجموع اطلاعات استراتژی درباره سوابق اقتصادی،انتقال سازمان،گرایش به استراتژیک را محدود می کند.سایر بحث ها جهت گیری استراتژیک در شرایطی از آنچه که می تواند به عنوان سفارش ابعاد بالاتر و در جایی که جهت گیری سایه افکنده و راهنمایی از همه جنبه های فعالیت شرکت نبود و دامنه خاص و محدود به فروش و یا تولید ، به عنوان مثال شرح داده شده است. در بحث گسترده استراتژیک، ونکاترمان (1989) و مورگان و استرونگ (2003) شش ابعاد جهت گیری استراتژیک ، پرخاشگری ، تجزیه و تحلیل ، تدافعی ، جهت گیری های آینده ، مبتکرانه ، و خطرات را مشخص کرده اند. این ابعاد در تمام جنبه های شرکت و فراتر از کانون توجه بر روی هر دامنه خاص و یا عناصر عملکردی از قبیل آنهایی که در بخش خروجی یک شرکت هستند (مانند فروش، تولید، نوآوری) شایع می باشند (کاگوت و زندر، 1992؛ ونکاترمان، 1989؛ وینتر، 2003). بنابراین ، مانند قابلیت ها ، ابعاد استراتژیک می توانند شامل مجموعه از مرتبه بالاتر اصول سازماندهی باشند. همانطور که با قابلیت های این ابعاد سفارشی بالاتر و